24. April 2015

Wie steht es um Ihren Kundensupport?

Der Verein für Konsumenteninformation VKI untersuchte die Qualität des Kundensupports (per Mail, Webseite und Telefon) von Unternehmen, verschiedenster Branchen. Das Ergebnis lässt zu wünschen übrig: Direkte Kundenkommunikation wird von den meisten Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Dabei ist die direkte Betreuung von Kunden ein wichtiger Imagefaktor.

Informationen

  • Tester: Verein für Konsumenteninformation VKI
  • Testbericht: Maiausgabe der Zeitschrift „KONSUMENT“ (zur Website)
  • Testobjekte: 44 größere Unternehmen aus unterschiedlichen Geschäftszweigen (Handel, Telekommunikation, Hersteller und Reise) darunter Apple, Saturn und Lufthansa.
  • Testkanäle:  E-Mail, Kontaktformular, Hotline

Eckpunkte des Ergebnisses

Ein trauriges Zeugnis stellt der VKI bei der Rückmeldung zu Anfragen per E-Mail aus. Auf zwei von drei E-Mails kam keine Reaktion seitens der Unternehmen. Spitzenreiter: Der Handel antwortete auf rund 70% der elektronischen Nachrichten.
Die gerne angebotenen Kontaktformulare (Nachteil: eine Eingabe der persönlichen Daten ist oft Pflicht) auf den Webseiten der Unternehmen schnitten etwas besser ab. Bei 40% der Anfragen blieben die Firmen stumm.
Besser viel das Ergebnis bei den Telefonhotlines aus. Die deutliche Mehrheit schnitt mit „Gut“ oder besser ab. Kritikpunkt: Einige schwarze Schafe verlangten aber zu Unrecht ein Gebühren für den telefonischen Service.

Fazit

Ein Ergebnis, dass aufwecken soll. Der Kontakt nach außen zu Ihren Kunden ist ein wichtiger Teilbereich der betrieblichen Kommunikationspolitik. Unterschätzen Sie diese Wirkung keinesfalls. Die Zufriedenheit und öffentliche Wahrnehmung der Kunden sind wertvolle Güter, mit denen sich Ihr Unternehmen, bei hoher Konkurrenz am Markt, auszeichnen kann.

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